CHALLENGE
ー課題ー

オンライン商談の録画の確認の手間がかかる。
営業メンバーが一人立ちしてからのイネーブルメントがやりきれていない。
上司への報告が曖昧だったり良く分からないことが多くフォーキャストの軸がずれる。
学習のために、他の人の商談同席に時間を割きにくい。

OUTCOME
ー結果ー

アンプトークで録画が自動取得され書き起こされるので手間が50%以下に。
全ての商談が確認でき、定量化されたデータによって営業メンバーへのフィードバックの出しやすさと説得力が上昇。
マネージャーが一次情報をタイムリーに取得できるようになり、フィードバックの量、質ともに向上し、結果的にフォーキャストの精度が向上
トッププレーヤーの商談をいつでも確認できることで「返し」のレパートリーが増加。

（右から）株式会社ユーザベース FORCAS事業執行役員エンタープライズ担当の田口拓也氏、カスタマーサクセスの前垣円花氏、フィールドセールスの高橋駿輔氏

導入の背景：営業メンバーの教育にとれるリソースは限られていた

まずはじめに、FORCASとはどのようなプロダクトですか？

田口氏：

FORCASはB2B事業向け顧客戦略プラットフォームです。簡単に言えばユーザーとなる企業様が商品をご提案するためにターゲットになる企業様を見つけやすくするような製品になっています。

現在の事業上の課題について教えてください。

田口氏：

組織課題が一番大きいです。YoYでビジネスサイドだけでも人員数が2倍になっており、文字通り急成長しているのですが、逆にいうと営業メンバーの教育が追いついていないという実態がありました。

特にFORCAS Salesというセールスリサーチプラットフォームも販売開始から2年目になってきた中でプロダクトによって届けられる価値を言語化する必要があるのですが、マネージャーもリーダーも商談をたくさんこなしながら時間を割いて、実際の商談に同席してフィードバックを実施することが難しくなってきている問題がありました。

ユーザベース様は最先端のセールス組織を持たれているイメージがありますが、現状の構造について教えていただけますか？

田口氏：

現在インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス共にそれぞれ10〜20名程度の組織です。いわゆるTHE MODEL型の体裁をとっています。Salesforceを中心に情報の橋渡しを行っており、お客様から見て体験を損なわないようログは全て残すようにしております。

イネーブルメントとしてはどのようなことをされてきましたか？

田口氏：

コロナ前とコロナ後で分けてお話しした方がいいと思います。まず、前も後も変わらずやっているのが商談に出る前のロールプレイです。しっかりとプロダクトの知識や価値を伝えてお客様の体験を損なわないレベルにメンバーをしっかり教育してからでないとお客様とお話しする現場には出られないような仕組みにしています。

そして、コロナ前では商談の同行を行ったり、商談後にメンバーと面談して報告を受けたりしていました。この時、メンバーのバイアスがかかった報告を受けることを時折問題に感じていました。営業のメンバーのフィルターを通した報告は得てしてバイアスがかかっていたり、本質的な課題にたどり着けていないような報告もあって、時間を有効に使えていないと感じることもありました。

ただ、コロナ後は商談の件数が爆発的に増えたこともあり、物理的に同行や面談をする余裕がなくなってしまいました。この時に気づいたのがオンライン商談を録画しておけば同行しなくても良いということでした。この頃からメンバーには動画を録画してもらっていたりしたのですが、Zoomの録画容量制限があったり、録画した動画の管理などがとても煩雑だったという課題がありました。

その他に、セールスイネーブルメントのどんな課題がありましたか？

田口氏：

ある程度初回商談は型化しやすかったので型にしていたのですが、継続商談なども見なきゃいけないよねという話になりました。ただ、初回商談と違って予測がつかないことも多く、マネージャーやリーダーがメンバーの商談を大量に見ていかないと型を作りにくいという問題がありました。

また、営業メンバーであまり活躍できていないメンバーに関しては、切り込みにくい「予算の話」や「決裁権」などを切り出せずに終わってしまっているケースが多いという問題がありました。

導入の効果：アンプトークを使い始めて確認の工数が50%以下に

なぜアンプトークを導入したのですか？

田口氏：

まずZoomの録画が自動で一箇所に集約されて、更に自動で文字起こしが行われてくるというリリースを拝見して連絡しました。テスト的に導入したのですが、インフラとして使えるという確信があって本導入を今年の1月から開始いたしました。

マネージャーとしてどのような課題が解決されましたか？

田口氏：

まずチームのメンバーからの報告に対して、実際の商談に同席しなくても、好きな時に１次情報を取得できるようになりました。録画が一箇所で自動で管理して書き起こされるのもあり、再生の工数が単純に減りました。

結果としてフォーキャストの判断軸のブレが減ったのがマネージャーとしての利点だと感じています。また、今までだと報告次第で介入していたのが、商談の透明度が上がったことで商談の進行が危なそうであれば次回の商談に入る、などのアクションが取れるようになったのがすごく便利になった点ですね。

録画を見る際はどのあたりを参照することが多いですか？

田口氏：

2つあります。1つ目は、質問に質問でしっかり返せているかどうかを確認しています。アンプトークを見ると話者の発話が分かれていて、なおかつ質問したポイントが分かるので、そこを中心に確認しています。お客様の質問に対して、良く理解していないのに返事をしていたりするメンバーも多く、分からなければしっかり聞き返すようにコメントで伝えています。

２つ目は、唐突な質問や不自然な質問をしていないかという点を確認しにいってコメントを残しています。「課題ってなんですか？」などのかなり抽象的な質問をしてしまうメンバーがいれば実際にその時聞くべきだった質問をコメントで残してフィードバックを出しています。

動画だけだとここら辺の工数がすごいかかるのですが、アンプトークを使うと上記機能があるのでかなり短時間で出来るのが利点です。総合的に、アンプトーク導入前と比べると動画の確認工数が50%以下に減り、かつSlackと連動したコメント機能の活用で今まで出来なかったことが出来るようになりました。

録画を見る際はどのあたりを参照することが多いですか？

高橋氏：

2つあります。1つ目が自分の振り返り用です。元々議事録をキーボードで取っていたのですが、話しながらタイピングするとどうしても集中力が削がれてしまうので、録画をし始めてからは議事録を取るのをやめました。ただ、動画を見返すのが大変という課題があったのですが、アンプトークを使い始めてからは、書き起こしの検索や話者が分かれたり質問が分かれることによって、再生の工数がとても減り、他のことに時間を使えるようになりました。見るときは議事録を取っていない分、あとで漏れがないようにヒアリングの部分及びクロージングの部分を必ず商談後に確認しております。

2つ目はトッププレーヤーの商談の閲覧です。特定のメンバーの商談は、ストーカーのようにアップロードされたら必ず見ております（笑）これは彼らの「返し」を確認するために使っています。オブジェクションハンドリングが優れている方々なので、自分のカードとしてメモを取っていっています。

マネージャーから見て高橋様に変化はありましたか？

田口氏：

大分変わったと思います。まず、返しの幅がとても増えたのと、商談を見ていても質問の持ち帰りが相当減った印象があります。

前垣様はどのように活用されてますか？

前垣氏：

私も2つあります（笑）。私が元々カスタマーサクセスとして感じていた課題はプロダクトのアップデートの情報を自分の言葉でうまく説明できないことがある、ということでした。ですので、1つ目はアップデートなどがあるたびにリーダー陣がどういう風に伝えているかを見にいくという使い方です。リーダーがアップデートされた機能の価値をわかりやすく伝えているのを見て、ある程度自分が話せるようにコピーしてから咀嚼して説明しています。これは以前までなかなかできなかったことですが、アンプトークを使い始めてから工数をあまりかけずに出来るようになりました。

2つ目は新人がロールプレイなどをやっているところにマネージャーがコメントを入れているものを確認し、自分でも学んで応用しています。次のカスタマーサクセスの準備に使ったりしていますね。

800商談以上の解析結果を見て

800商談以上をトッププレーヤーとそれ以外のプレーヤーの方で比較した時にトピックに差があることがわかりました。この結果を見てどう思いますか？

田口氏：

とても納得感があります。やはりフィールドセールス、カスタマーサクセス問わず、優秀なメンバーにおいてはプロダクトの話をなかなかしないで課題やニーズのヒアリングをしているというのは良くある話かと思います。

また、前述したようにあまり活躍できていないメンバーは予算の話などを控えてしまって話ができていないケースなどが多くありました。これは何もお客様の気分を害するということではなく、予算も含めて対面のお客様の価値を考えるという上で聞くべきことだと信じております。なのでフィールドセールスだけではなくカスタマーサクセスでもお客様に継続してお使いいただくことが多いメンバーに関してはしっかり予算や価格の話が出来ているということがわかりました。

どう改善に繋げていきたいですか？

田口氏：

まだアナログに商談を見に行ってコメントをしてしまっていますが、本来は皆が自動でそこを理解して分かることが出来るのが理想だと思っております。アンプトークによって定量化されるのでフィードバックにより説得力が出てき、各メンバーの行動が変わりはじめているなと感じております。

今後はどのような切り口でアンプトークを活用していきたいですか？

田口氏：

当社の営業チームはお客様目線で考え、情報の齟齬などがないようにしっかりSalesforceで情報管理しています。アンプトークを使ってSalesforceに情報が蓄積され、かつ音声や動画データ、書き起こしで情報の粒度がグッと上がりました。さらに今後は課題やニーズについて話している量を定量化してメンバーを比較することをやっていきたいと思っています。アンプトークは営業の会話の理解のためにあらゆる切り口で分析出来るプロダクトだと思っておりますので、是非今後とも活用していきたいと考えております。