CHALLENGE
ー課題ー

お客様への架電や商談の質が属人的だった。
インサイドセールスの架電が携帯電話で行われており、内容がブラックボックスだった。
インサイドセールスの架電とフィールドセールスの商談を可視化することが難しかった。

OUTCOME
ー結果ー

Zoom Phoneを使って架電することでSalesforceまでログが自動的に残るようになった。
リモートワークの中、隣にいなくてもお互いのコールを聞けるようになった。
インサイドセールスからフィールドセールス、カスタマーサクセスまで一気通貫で情報伝達が可能になった

（右から）モビルス株式会社ソリューションセールスユニットのディレクター浅野修一氏、セールス＆マーケティングディビジョン執行役員の柏原学氏、インサイドセールスの早川史織氏、マネージャー三角将史氏導入の背景：営業メンバーの教育にとれるリソースは限られていた

競合環境が激しい市場において、「ソリューション」を売れるかどうかが差別化のポイント

改めてモビルス様はどのようなサービスを提供されているのでしょうか？

柏原氏：

弊社は顧客サポートの領域においてコールセンターのデザイン設計を提案させて頂いています。お客様がご自身の顧客の課題や問い合わせの解決をスムーズに出来るように、ボイスボット、チャットボットを活用して定型業務のノンボイス化を中心にコールセンターの全体の最適化をお手伝いしております。お陰様でチャットボットシェア4年連続ナンバー1とお客様にはご支持頂いております。

弊社の強みとしては3点あります。
1つ目はお客様のシステムに合わせた個別開発を行っていることです。専用のチームを設けてお客様の既存のシステムに繋がるようにカスタマイズを行っています。2つ目は中長期的な課題を一緒に解決しようとしていること。チャットボットだけであれば市場にプレイヤーは何社もいますが、プロダクト単位の局地戦ではなく、長期的なお客様の課題を解決するソリューションを視座を高くして提案させて頂いております。そして3つ目はカスタマーサクセスの充実。プロダクト導入後もしっかりとサポートさせて頂いております。

急成長の傍ら、競合製品の多い市場で様々な事業課題もあるかと思います。どのような取り組みをされていますか？

柏原氏：

視座の高い提案を心がけるように促しております。2年ほど前まではお客様にチャットボットなどプロダクト単位の提案ばかりしていましたが、直近だとカスタマーサクセスと連携しながらコールセンターのグランドデザインを営業が出来るようになってきています。プロダクトのラインナップの充実、開発と営業とカスタマーサクセスのコミュニケーション連携などが寄与していると思っています。

また営業メンバーの視座を高くしていく上で行っている施策が2つあります。
1つは新入社員のオンボーディングをOJTで行っていたのに対して、体系的にメニューを用意して教育するようにしました。そして2つ目が入社後の継続的な勉強会の開催。プロダクトに搭載された新機能などを開発陣も交えながら学ぶ勉強会を開くようにしています。

The Modelの導入

現在The Modelの形を取られているかと思いますが、どういった経緯があったのでしょうか？

浅野氏：

2019年の後半に経営陣より導入の話がありました。自社にフィットするかわからないけどあのような営業の型を作りたい、と。というのも以前は販売はBPO事業者経由だったので、案件シートのようなものもありませんでした。ただそこに限界を感じておりまして、直販の強化を模索するなかThe Modelを参考にしながら組織作りをしていこうとなりました。

そこから半年ほど後にSalesforceを導入して自社の体制としてもThe Modelに基づいて作ってきました。そして試行錯誤の結果そこからまた半年くらい経ってようやく案件が登録されるようになりましたが、今もPDCAを回し続けています。

直近でもSalesforce社のトップセールスにヒアリングをし、彼らが商談内で話している内容を集約した「Selling Success Methodology（SSM）」を自社でも採用してカスタマイズすることにより営業が進化していると感じています。

インサイドセールスチームはどのような課題のもと立ち上がったのですか？

三角氏：

2021年初頭に最初に私が、その2ヶ月後くらいに早川が入社した頃がまさしくインサイドセールスの立ち上げ期にあたります。当時はデータの可視化が出来ておらず、毎月の予算、リーチ、コンバージョンがどれくらいあるかなどが分かっていませんでした。もちろん最低限のデータはSalesforce内にあるのですが、このデータを分解して深掘りすることが出来なかったんですね。

例えば、「セミナーにお越し頂いたお客様のうち何件が新規商談になりうるリードだったのか」「同じ会社から複数のお客様がいるので実際のフォロー対象は何件か」などが分からず、セミナーのハイライト、ローライトが見えていませんでした。これに関してはSalesforceへログを残すことを徹底することによって改善してきました。それにより何が良かったのか、どういった改善が出来るかなどのフィードバックも出来るようになりました。

もう1つの課題としては、私が入社した頃にはすでに1万何千件というハウスリスト（自社で保有する見込客や顧客の情報）があったのですが、有効活用出来ていませんでした。例えば、ハウスリストを目チェックや実際のコールをして評価をしていくうちに、1万何千件の属性/内容がより詳細に分かり、インサイドセールス的に開拓の余地がある数の実態が分かってきたのは一つの成果だと思っています。

インサイドセールスとして携帯電話で架電されていらっしゃったかと思いますが、課題はありましたか？

三角氏：

弊社では当初からスマホ同期アプリを利用してPCから電話出来るようにしていました。ただ当然のことながら架電の内容はSalesforceに自動的に残らず、コールのスキルも人それぞれなので属人化してしまっていることが課題です。メンバーに内容のフィードバックをするために隣でコールを聞くということも試したこともあるのですが、人に聞かれている状況下だと緊張するメンバーもいて、コールの中身も見えなければフィードバックも難しいと感じていました。

Zoom Phoneとアンプトークの導入でのISからCSまでの一気通貫での商談コミュニケーション

どういったきっかけでZoom Phoneやアンプトークを導入されようとしていたのですか？

柏原氏：

元々、インサイドセールスの架電の質やフィールドセールスの商談の質を上げたいという課題があるなかで、いくつか検討してZoom Phoneを使ってさらにZoomの商談も解析できると言うアンプトークに決めました。費用もZoom Phoneのかけ放題2,020円とアンプトークと合わせても定額約6,000円程度になり、かつZoomの動画も解析可能だったので即決しました。

まずインサイドセールスの架電に関してはどうですか？

早川氏：

元々できていなかった点で改善した点が2点あります。1点目はアンプトークにパスしたZoom商談が自動でアップロードされているので、トスしたあとのフィールドセールスの商談を確認し、フィールドセールスがどのように商談を進めていくのかなどを確認して、事前に懸念事項をつぶすために自分の架電品質を向上させられたことです。元々勉強のために結構同行していたのですが、それが不要になったのは時間的に大きなメリットでした。2点目は携帯電話ではできなかったのですが、色々な架電レポートが確認できるので、自分が他のメンバーと比べて通話時間が長く話せているかだったり、トーク比率をみて、自分ではなくお客様にしっかり話していただいているかを確認できていることです。

インサイドセールスマネージャーの観点からして如何ですか？

三角氏：

元々は二股のケーブルを用いて架電を横で聞いて、質を上げるようにフィードバックを出していたのですが、インサイドセールスのメンバーも嫌がるし、何より時間がかかるという問題がありました。

Zoom Phoneとアンプトークを導入してからは全ての架電が録音されて、かつアンプトークで書き起こされて2倍速で確認できるのでフィードバックのための時間や工数が大きく節約できるようになりました。

Salesforceという箱にアンプトークという潤滑油が入ったことによって全てがうまく回りはじめた

インサイドからフィールドセールスまで一気にお使いいただいてるかと思いますが、全体をみられているお立場からするといかがですか？

柏原氏：

熱量の伝わりにくい主観的なテキストから動画や音声（及びテキスト）というライブ感のある客観的なファクトに変わったことによって、お客様の温度感などが齟齬なく各者に伝わるようになったという印象です。Salesforceという箱にアンプトークという潤滑油が入ったことによって全てがうまく回りはじめたな、という感覚です（笑）

マネジメント目線でいうと非同期時間になることによって同期時間の制約を克服できたのはとても大きいです。いちいちみんなで商談に参加しなくても動画を確認して情報共有するというのがノーコストでできるようになったのはアンプトークのおかげだと思ってます。

浅野氏：

2点あります。1点目はSlack連携で、解析が終わったものがバンバン通知されてくるのはとても大きいです。通知されることによって、「あ、開いてみよう」となるのですが、普段忙しいとあえて見に行くってなかなか難しいですよね？それが克服できているのは大きいです。

2点目は解析されることによる動画の閲覧時間の改善です。話者がしっかり分かれたり、書き起こしが自動でされ、トピックが分析されるので、余分なところを飛ばしてお客様が話している部分に飛んでコールモニタリングをしっかりするようにしております。

Zoom Phoneと組み合わせると定額でここまで出来るので、アンプトークなしの運用は不便すぎてできなかったと思います。今後より開発が進むということなのでより活用していければと思います。