書き起こしと解析で商談の確認工数が50%以下に
株式会社ユーザベース様のサクセスストーリー
2016年からネオキャリアの新規事業としてサービスを提供開始し、2021年に独立。jinjer株式会社として、「人事向けプラットフォーム」「経理向けプラットフォーム」「電子契約プラットフォーム」「コミュニケーションプラットフォーム」の4領域のプロダクトを提供。この4領域を一つのデータベースで管理できることでバックオフィス業務のDX・生産性向上を実現するべくお客様を支援しています。
今回はその4領域のサービス推進から新規領域の探索などもおこなう事業企画部に所属する倉田様にアンプトークを使い始めてからのフィールドセールス/インサイドセールス/カスタマーサクセスの変化をお伺いしました。
課題・注力したいことは大きく2つあります。
1つ目は「新規営業の受注率や単価アップなどによる営業生産性の向上」です。
当社ではプロダクト開発に力をいれており、毎年新しいプロダクトや新機能を数多くリリースしております。それに伴い採用による営業組織の拡大やプロダクト知識の継続的なアップデートなどを実施しておりました。
一方で、その分求められる知識量も増え、提案の難易度が高くなっていってしまいハイパフォーマーとローパフォーマーとの間で差が広がってしまっている状態に対して打ち手が打てていないのが課題でした。
2つ目が、「既存顧客への追加提案による売上の拡大」です。既存のお客様に対して、オンボーディングなどの導入支援はすでにおこなっていますが、それだけでなく「2つ目、3つ目のプロダクトの導入をしていただき、ジンジャーの価値をより知ってもらう」ことに、今後注力しなければならないと思っています。
元々、既存のお客様とはカスタマーサクセスメンバーがコミュニケーションをとっているのですが、ご契約をいただいているプロダクトの活用支援などに関しては強みがあるものの、ご契約をいただいていないプロダクトの追加提案などには課題が強くある状態でした。
営業の生産性向上に関しては、営業の社員に「課題は何があるの？」と聞いたり、トップパフォーマーにヒアリングをしても、主観的な意見が出てしまい、ファクトとして掴めないことが多かったです。
例えば、「顧客ニーズのヒアリングのやり方に課題がある」となっても、お客様によっておかれている状況は異なり、聞くべき内容も異なります。
しかし、顧客属性に合わせたヒアリング項目を整理しきれていませんでした。
その点に強く課題感を持ち、お客様の課題や状況ごとに分類するために、録画した商談を確認するなどしましたが、
しっかり商談動画を確認しようとすると、1時間の動画の再生に最低でも40分程度はかかるという問題があり、確認できる商談数に大きな制限がありました。
普段から動画は録っていたので、「トップパフォーマーが実現していて、ローパフォーマーが実現できていないこと」や、またその逆も分析をしていました。
ですが、1日に見られる本数に限界があったので、ファクトを見つけきれない状況がありました。
いえ、成果が思うように出ていないメンバーに対して直接指導はしていなかったです。
あくまで全体を底上げするためにセールスイネーブルメントの全体施策を考えたり、中途採用や新卒採用のプログラムに取り入れたりしていました。
ただ振り返ると導入前は、定性的な情報のみで施策を検討し、その施策の効果検証に関しても定性的なものが多かったので、PDCAが適切には回せていなかったと思います。
今回amptalkを導入したことによって、定量的に振り返りを行えるようにもなり、PDCAの精度も向上したと思います。
カスタマーサクセスに関しては、直近でトップパフォーマーに協力してもらって、営業力の強化に取り組み始めたところです。ですので、営業としての課題感はこれから出てくるという段階ではあります。
それ以外でいうと、契約内容などでお客様と認識相違があり、それを確認する証憑がなかった際は、最終的にやり取りの動画を全て見る必要があり、経緯の整理に時間がかかっていたことが課題となっていました。
お客様を待たせることなく、経緯の整理ができる状態にすることが、当社の理想でした。
元々はカスタマーサクセスのニーズからスタートしたので、文字起こし・議事録が作成できたら良いと思っていました。ツールの導入を進めるなかで、アンプトークさんに、さまざまなご相談をしたところ、「ジンジャー」の営業戦略における課題が解決できそうだということが見えてきました。
そこを踏まえてAI書き起こしツールの検討が進んでいきました。
一番良いなと思っていたのが、トピックごとに分析ができるところです。
どの時間に何を話しているかが一目でわかるので、注力ポイントだけを見て改善を進めていけます。そこが一番の決め手でした。
効果を感じている部分と、実際に私やマネージャー陣も頻繁に活用している機能がトピック分析とオートタグ機能です。
※オートタグ機能：特定の単語の出現などの条件下で自動的にタグが入る機能
まずトピック分析は、元々、マネージャーが全部動画を見ていたところが、トピックラベルを使い、ヒアリングの必要な場所だけを切り取って見れるようになったことでマネージャーの時間削減に繋がりました。
また、最近使い始めたオートタグ機能ですが、商談を自動で分析し、それに応じたタグがつくため、大量の商談の中から特定の商談を抽出できるようになりました。
それによって、責任者やマネージャーが考えている改善ポイントだけに絞って検証ができることで、かなり勝ち筋が探しやすくなりました。
例えば、初回トライアルの打診といった施策の実績確認は人力でおこなっていたため把握が難しかったです。
アンプトークを導入してからは、オートタグ機能※を使うことで実績が一目で見ることができます。
加えて、タグがついている動画を見ることで、どのように施策を行っているかを確認し、さらなる改善に向けたPDCAを効率的に回すことができるようになりました。
アンプトークで付けられたタグの数を見ることで、施策の実施回数がすぐにわかります。その回数が多いにもかかわらず、成約に繋がっていない場合は、施策がよくなかったと言えます。このように、タグの数から簡単に可視化ができることでやるべきことが明確になっています。
また、成約までいっている場合、動画や書き起こしを見ることで、成功要因を分析し、アンプトーク内のコメント機能で社内共有などもおこなっています。
元々は1時間の商談動画確認に、どれだけ見ても40分以上かかっていましたが、導入後は15分程度で済むようになりました。
また、必要な部分を切り取ってみれるようになったことで2倍速で見る必要もなくなり、詳細までしっかり確認できるようになりました。
私自身は、アンプトークを導入したことで、新規営業組織、カスタマーサクセス組織ともに良い効果が出始めていると感じています。
今進めている施策以外にも
トップパフォーマーの型化やカスタマーサクセス向けに顧客ニーズの早期キャッチアップができる仕組みの構築など、今後はより幅広い目的で活用していきたいと思っています。
加えて今後は、今おこなっている事業企画部主導のものだけでなく、各部署から「アンプトークを使ってこういうことがやりたい」という自発的な声が出てくる環境に社内が変わってくるといいなと思っています。
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