書き起こしと解析で商談の確認工数が50%以下に
株式会社ユーザベース様のサクセスストーリー
株式会社Leaner Technologies(リーナーテクノロジーズ) は、「調達のスタンダードを刷新し続ける」をミッションに「Leaner見積」を提供し、日本における調達・購買領域をDXする最先端のSaaS企業として、調達部門が利益を生み出す活動を“しくみ”でサポートしています。
「調達」は、すべての企業にとって不可欠で、重要な活動でありながら、アナログで属人化している「調達」という領域において、どのような課題を事業として感じ、営業部門はどのような課題を持っているのかを、元インサイドセールスマネージャー（現フィールドセールス）の山下翔平様に伺いました。
BtoB向けのSaaSのサービスを開発している創業4期目の会社です。領域としては調達部や購買部門向けにサービスを提供しています。
例えば、製造業の企業が部品を買うために、いろいろな取引先さんから見積もりをもらって部品を買うということになりますが、まだまだ電話、メール、FAXが多くアナログになっています。そこをクラウド化をしてくのが、ローンチして1年半ほど経った「Leaner見積」です。
どこの企業であっても、最善のモノを適切な価格で買うことが大切になっています。モノを買うコストは、製造業だと売上の6~7割を占めるコストなので、それが1%改善するだけでも経営のインパクトが大きいです。
モノがスムーズに買えるのも一つの形ですが、それだけでなくて最適なコストでモノを買えることで企業の利益率が上がっていきます。
なので、Leanerは、最適なコストでモノを買えるようにしていくことで日本企業全体の利益率を上げていくことを最終ゴールにしています。
会社全体のものを買うコスト、購買部・調達部のコストを適切にしたいというニーズが出てくるのは中堅から従業員数が数万人というようなエンタープライズ・大手の話になってしまいます。
そのような市場で、弊社はアウトバウンド中心で営業活動をしています。なので、インサイドセールスがアポが取れるかどうかが非常に重要で、インサイドセールスでの成果が出せないと、事業の停滞に直結してしまいます。
そのため、営業課題が事業課題とほぼイコールの状態でした。
具体的な課題としては、「コネや紹介が期待できない中で、大手の役員クラスのアポイントが新規で獲得できるのか」「リードタイムが長い中、半年から一年かけてちゃんと受注できるのか」があります。
もちろん大手のお客様の要望に答えられるような機能開発という課題もありますが、プロダクトに対するフィードバックをいただくためにも、そもそものアポイントの機会を獲得する必要があります。ですので、顧客との初期接点を構築するインサイドセールスの役割が非常に重要なのです。
そうですね。弊社は主に大手企業の役員クラスの方に対し、手紙をお送りする形のBDRをメインでアポ獲得の手段にしています。まず、アポを獲得するには、「受付の方からご本人に繋いでもらう」「ご本人に繋がってからアポを頂く」という２段階の障壁があると思っています。
受付を突破するまでは、「〇〇部の〇〇さんいらっしゃいますか？何時にお戻りですか？」といった適切なコミュニケーションをとって、SFAにネクストアクションを登録して、もれなくタスクをこなすという地道な活動でしかないと思っています。
ここに関しては、SFAにタスクを登録する、そのタスクを時間通りこなす、ということを徹底すれば、ある程度誰でも成果に繋がるかと思います。
それよりも、通電した後に興味を持っていただき、アポが取れるかどうかは、インサイドセールスのスキルの問題になりますし、そのスキルも属人的なスキルで完結してると、安定的にアポは取れません。
様々ありますが、アウトバウンドで電話をかけて執行役員や取締役の方につながった時に、“最初の10〜20秒ぐらいでどれだけ興味を持っていただくか”がすごく重要です。
電話がつながった後に、どういう興味喚起をして、ちゃんとアポをとれるのかが重要なので一番大切なのが、「トークスクリプト」だと思っています。
例えば今、弊社では製造業を狙ってるので、製造業の方々がどういうことに困っているのか、調達・購買部門でどういう課題があるのかを把握しなくてはならないし、その上でスクリプトに反映して、誰でも同じように喋れるようにしなくてはならない。
それがインサイドセールスの中で重要です。
顧客解像度が低い頃はかなりありましたね。だから当時も通話のログをとっていたのですが、話す仮説が全然外れているとかは頻繁にありました。「これ困ってますか？」「いや困ってません」「申し訳ありません」みたいな。
その困難な状況を分析していく過程で、自分たちで仮説を作って改善していく必要があるのですが、相手が何％話していて、こちらが何％話しているといった話の前に、ちゃんとお客さんに価値ある情報を提供しているかが圧倒的に大事だと考えはじめるようになりました。
お客さんが欲しい情報を適切なタイミングで伝えることができる営業が一番良いと思っています。
さらにアウトバウンドで営業をするということは、お客さんが気づいていない課題に対して、変えた方が良いですよというコミュニケーションをとっていく。その中で一番重要なのは、お客さんの理解です。それをインサイドセールスではスクリプトに落とし込んでいきます。
そして、よいスクリプトを作るためにインサイドセールスとフィールドセールス/カスタマーサクセスの情報連携がカギだと思っています。
なぜかというと、ISに比べ、FS・CSは1社1社のお客さんと深いディスカッションを行う機会が構造上多いので、どうしても顧客理解に差が出てしまうからです。商談の情報共有であったり、カスタマーサクセスがコミュニケーションをとっている既存のお客さんが何を困っているかをインサイドセールスがキャッチアップできるような形にしないと、刺さるトークが作れません。
始めた当時はZoomの録画をインサイドセールスが一緒に見るとか、商談に一緒に出るなどをしていました。そこで情報をキャッチアップして、お客さんが何に困っていて、弊社のサービスがそこにどのような価値を提供するのかを伝えられるようにしていました。
実は以前、amptalkではない架電解析ツールを使っていました。架電ログの確認に関しては一定役に立っていましたが、「架電しているメンバーの行動分析を見ても、インサイドセールスの成果は変わらない。それよりもお客さんの解像度を上げる方が重要であり、いかに“他の部署と連携する”とか“他の部署の商談をインサイドセールスがいつでも見られる環境にする”ことが大切だ」と思っていました。
ですので、インサイドセールスのみで完結するツールではなく、FS/CSの商談やコールも全部一箇所でまとまっていることが重要でした。
amptalkはZoom会議やTeams、Zoom Phoneどちらとも連携し、通話の解析が行える仕組みでしたので、ISとFS/CSとの連携がやりやすくなりました。また、各商談をライブラリという形でフォルダ分けができるので、例えばFSの初回商談の録画や、CSのオンボーディング期間の動画など、種別に応じてログの管理ができます。これにより、インサイドセールスが見たい情報に簡単にアクセスできるようになっています。
各ツールとの連携は非常にシームレスだったため、ツールの移行時にも全く戸惑わずに作業を完了できました。弊社はZoom、Teams、HubSpot、Googleカレンダーとamptalkを連携させていますが、それぞれの連携はほぼクリックのみで完結しますので、利用開始時は非常にスムーズに立ち上げられました。
使い始める前は、お客さんの解像度が低かったので、どこの業界がターゲットかもわかってなくて、その時の本人通電からのアポ率は１％程度しかありませんでした。
そこがamptalkを導入したことによって、“お客さんの解像度が上がった”というのと、それに伴って“トークスクリプトが改善された”ことで通電からのアポ率が20％程度まで上がりました。
これは、インサイドセールスとフィールドセールス・カスタマーサクセスのそれぞれのログが確実に残るようになり、それを共有していくことで、今までよりも早く・正確にお客さんの情報をキャッチアップできているからです。
また、個人ごとのフィードバックもより正確にできていることも影響していると思います。導入以前は、SFAに全てのログが入るわけではなく、SFAに入力したとしても、架電した担当の主観が入ったメモなどしかありませんでした。
それが、自動でSFAに文字起こしされて、事実に対してフィードバックができるようになりましたし、トピックラベルを用いて話してる時間なども考慮しながらフィードバックができたり、目的の仮説を用いたスクリプトまで一気にたどり着けたりするのがすごく便利と感じております。これによって個々人のスキルの向上も今まで以上にできています。
今後やっていこうとしているのはライブラリを使ったフォルダ分けですね。例えば、初回面談だけを集めたフォルダを作り、スタンダードな商談の事例をいれていくことで、新入社員の研修にも使えると思っています。
あとは、トピックラベルは、さらに使っていきたいですね。弊社はトークスクリプトが固まっています。その中でトピックラベルを見て、“自社の話ばかりしてる”とか、“お客さんの課題について話してる”とか、“プロダクトについて話してる”というものを見ながら、時間と内容セットで改善していけるのかなと思っています。
他にはライブラリをちゃんと情報をリッチにして整理していかなくてはならないと思っています。弊社ではエンジニアの人にも閲覧用のアカウントを付与していて、それはものを作るエンジニアも、実際にお客さんが何に困っているかをちゃんと把握しないと良いものはできないと思っているからです。エンジニアのチームからもツールがあるなら入って見たいという声もあり、アカウントを付与するという形になりました
このような形でインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスだけじゃなくて開発側も含めて情報共有ができるのはすごくいいことだと思っています。
The Modelの話になるのですが、あれは単純に分業したら生産性が上がるという話ではなくて、分業して細かく見るとボトルネックがわかり、そのボトルネックを改善することで全体の生産物が増えていくということです。SaaS企業でいう生産物というのは、新規受注であったり、クライアントがサクセスすること。
それを最大化させるアクションは、営業チームも開発チームも“全ての部署がお客さんに対して同じ理解度を持つこと”です。
そのために必要なのはお客さんの「一次情報」だと思っています。それをシームレスに連携させていくことが大事です。
それだけでなくて開発チームなどもインサイドセールスのコールを聞くことができるようになることで、「こんなに頑張ってインサイドセールスがコールしてるなら自分たちも頑張ろう」のように社内のモチベーションアップにもつながりますし、インサイドセールスのプロセスもしっかり評価できるようになりますね。
ZoomPhoneは回線品質が高いですね。僕は出先でも使っています。普通の電話回線は地方にいくと電波が悪かったりだとかする中でZoomPhoneは繋がるので。
あとはスマホもPCもアプリさえいれておけば使えて、なおかつUXが使いやすいですね。
通話料金とかも従量課金ではない上に格安なので、一人当たりの金額が下がります。普通の電話代が一人当たり2万円ほどしてしまっていたのが、ZoomPhoneとamptalk合わせても半額以下と大幅なコスト削減もできています。
そこにコストがかかってしまうと、業務委託のような正社員じゃない方にアカウントを発行するのが躊躇されてしまうんですね。それが数千円単位であれば、コールをする人全員にアカウントを発行することも可能になってきます。そうすると全体のコールの質も上がっていきますし、お客さんに対する価値としても上がっていくと思います。
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