「不信の突破フレームワーク」というものを作り、これを実際の架電業務に落とし込んで使い始めてから商談化率が大幅に上がっています。
そもそも、よくわからない・知らない相手から電話がかかってきたら、不信の念を抱くのが普通ですよね。我々はその「不信」をいかに突破できるかということがISの架電において非常に重要な要素の1つだと思っており、これを推進するためのフレームワークを作りました。我々にとっての「不信の突破」は、具体的には「ラポール形成＋Why You Nowがクリアできた状態のこと」と定義しています。

“why you”（なぜあなたにお電話をしているのか）も“why now”（なぜいまお電話しているのか）も重要なのですが、特に“why now”はいかに架電先のお客さまの3C（競争・市場・自社）の解像度をISが徹底して上げきったうえでお電話できるかが成果につながる重要なポイントだと思っております。
これらを徹底して相手の不信を突破すると、その後の仮説設定や課題特定にスムーズにつながることが多いです。

実際にフレームワークに沿ってトークを組み立てる際、“why you”は今までのリード情報などをSalesforceなどで確認し、“why now”の中身である3Cは、私たちのサービスであるFORCAS Salesを使って確認し作成しています。

これをISチームで共通して行った結果、IS全体で商談化率が約2倍に向上しています。

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我々がお客様と商談をする際もよく聞かれます。トークスクリプトを使っている企業様は多いと思うのですが、トークスクリプトを作ったら終わりでその妥当性や成果との相関をチェックする仕組みがないことが、うまくいかない原因として多い印象です。
トークスクリプトだと顧客起点のトークができなくなるので、あくまでフレームワークに沿って顧客情報を使いトークを組み立てることが重要だと感じます。

チェックや振り返りの仕組みとして、私たちはアンプトークの録音データを活用した音声フィードバック会であったり、書き起こしの確認、トピックラベルを利用したトーク構成の確認等を行っています。

このようなデータドリブンな振り返りはもちろん重要なのですが、実際に架電をするメンバーの隣でトークを聞いてフィードバックをするなどアナログなフィードバックも同様に重要ですね。これらを地道に回していくことで現場浸透の徹底に繋がったのかなと思っています。

フレームワークがないと、フィードバックは属人的なものになってしまいますよね。属人性に依存すると、必然的に経験豊富なメンバーや上長からのフィードバックしか機能しにくい構造になってしまいます。フレームワークがあり話す内容や構成が決まっていれば、メンバー自身やメンバー同士でのフィードバックが可能になります。
フレームワークに加えて、アンプトークの活用をはじめとした振り返りやチェックが可能な体制・環境を整えていくことで、仕組み化と現場浸透は可能だと思っています。