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通電率を時間帯ごとに把握。高い時間は架電業務に、低い時間にログを確認しながら引き継ぎを実施
週次の音声フィードバック会でインサイドセールスの架電クオリティを向上
「不信の突破フレームワーク」でインサイドセールスをハックし商談化率をアップ。フィードバックに書き起こしとトピックラベルを活用

通電しやすい時間に架電し、ログは通電しにくい時間に。メリハリをつけたインサイドセールス

まずはじめに中井さんの役割や営業体制に関してお聞かせください。

中井氏：

私が所属するFORCAS事業はザ・モデル型の組織体制をとっておりまして、マーケティング・インサイドセールス（以下、IS）・フィールドセールス（以下、FS）・カスタマーサクセス（以下、CS）とあり、IS・FSに関してはエンタープライズとMID領域でチームを分けています。そのような中で私はMID領域のISの責任者をしています。

アンプトークを長くご利用いただき、さらにはメンバーごとのログイン率もとても高いFORCASさんですが、アンプトークをどのように利活用されているのでしょうか？

中井氏：

特にISメンバーの話になりますが、ISがFSに引き継ぐ際、引き継ぎフォーマットがあります。そのフォーマットを埋める際にアンプトークで書き起こしされた内容を確認したり録音を聞いたりしています。
以前、amptalkさんが公開された架電レポートに記載があるように、ISとして架電の時間は明確に意識しています。方針として、日中の通電しやすい時間は可能な限り架電に時間をあて、そこではログだけを作り後で通電しにくい時間帯を使って録音を聞いたり、書き起こしを見ながら引き継ぎフォーマットを埋めるようにしています。
このように、メリハリを意識して必要なシーンでアンプトークを活用している点が、アクティブ率が高い一つの要因だと思います。

インサイドセールスからフィールドセールスの引き継ぎと「音声フィードバック会」でアンプトークを定着。

多くの企業が引き継ぎフォーマットなど作りながらも運用に難しさを感じていると思います。FORCASさんではどのように定着していったのでしょうか？

中井氏：

SlackとSalesforceを連携させており、商談獲得時はもちろん、失注などフェーズが変わった際にみんなが見ているSlackチャンネルに通知が来るようになっています。Slack上で引き継ぎフォーマットの記入内容も確認できるようになっているのですが、それが埋まっていないとFSから引き継ぎ内容について詳細を聞かれることがあります。そのため、ISメンバーは抜け漏れがないよう引き継ぎフォーマットの内容を埋めるように意識する習慣が根付き、今となっては当たり前のようにスムーズに引き継ぎが進むようになりました。

他にアクティブ率が高い要因はありますでしょうか？

中井氏：

他には、「音声フィードバック会」と「フレームワークのチェック」が要因としてあるかと思います。「音声フィードバック会」は、週次で担当者が自分自身の録音データをもちまわりで振り返り、成功した部分の解説や、改善が必要な部分のフィードバックを周囲のメンバーに求める場として定例実施しているイベントです。音声フィードバック会の実施前後でアンプトークを開いてオンラインでみんなでコメントし合っているのも、私たちがアクティブにアンプトークを活用できている要因の1つかと思います。

フレームワークとアンプトークの掛け合わせで、「不信の突破」をし商談化率を2倍に！

「フレームワークのチェック」とは具体的にどのようなものでしょうか？

中井氏：

「不信の突破フレームワーク」というものを作り、これを実際の架電業務に落とし込んで使い始めてから商談化率が大幅に上がっています。そもそも、よくわからない・知らない相手から電話がかかってきたら、不信の念を抱くのが普通ですよね。我々はその「不信」をいかに突破できるかということがISの架電において非常に重要な要素の1つだと思っており、これを推進するためのフレームワークを作りました。我々にとっての「不信の突破」は、具体的には「ラポール形成＋Why You Nowがクリアできた状態のこと」と定義しています。

“why you”（なぜあなたにお電話をしているのか）も“why now”（なぜいまお電話しているのか）も重要なのですが、特に“why now”はいかに架電先のお客さまの3C（競争・市場・自社）の解像度をISが徹底して上げきったうえでお電話できるかが成果につながる重要なポイントだと思っております。
これらを徹底して相手の不信を突破すると、その後の仮説設定や課題特定にスムーズにつながることが多いです。

実際にフレームワークに沿ってトークを組み立てる際、“why you”は今までのリード情報などをSalesforceなどで確認し、“why now”の中身である3Cは、私たちのサービスであるFORCAS Salesを使って確認し作成しています。これをISチームで共通して行った結果、IS全体で商談化率が約2倍に向上しています。

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フレームワークやトークスクリプトを浸透・徹底させることは難易度が高く感じますが、どのような手順でチーム全体で活用できるようになったのでしょうか？

中井氏：

それについては、我々がお客様と商談をする際もよく聞かれます。トークスクリプトを使っている企業様は多いと思うのですが、トークスクリプトを作ったら終わりでその妥当性や成果との相関をチェックする仕組みがないことが、うまくいかない原因として多い印象です。トークスクリプトだと顧客起点のトークができなくなるので、あくまでフレームワークに沿って顧客情報を使いトークを組み立てることが重要だと感じます。

チェックや振り返りの仕組みとして、私たちはアンプトークの録音データを活用した音声フィードバック会であったり、書き起こしの確認、トピックラベルを利用したトーク構成の確認等を行っています。

このようなデータドリブンな振り返りはもちろん重要なのですが、実際に架電をするメンバーの隣でトークを聞いてフィードバックをするなどアナログなフィードバックも同様に重要ですね。これらを地道に回していくことで現場浸透の徹底に繋がったのかなと思っています。

フレームワークがないと、フィードバックは属人的なものになってしまいますよね。属人性に依存すると、必然的に経験豊富なメンバーや上長からのフィードバックしか機能しにくい構造になってしまいます。フレームワークがあり話す内容や構成が決まっていれば、メンバー自身やメンバー同士でのフィードバックが可能になります。フレームワークに加えて、アンプトークの活用をはじめとした振り返りやチェックが可能な体制・環境を整えていくことで、仕組み化と現場浸透は可能だと思っています。

ポイントを絞ってチェックすることで効率的にフィードバックを実現。今後はメンバー自身でセルフチェックするためのトピックラベルの作成へ。

チェックの仕組みが重要なのですね。どのようにアンプトークを用いてチェックしているのでしょうか？

中井氏：

私は、実際にメンバーがこのフレームワークを活用できているか確認し、フィードバックを行うためにアンプトークの書き起こしを活用しています。
具体的には、アンプトークからSalesforceに連携された書き起こし内容を見ています。
書き起こされたものをじっくり見るというよりは、さらっと全体を見てからフレームワークに関するキーワードが出てきているのかどうか、ポイントを絞って確認しています。
例えば、「市場」というキーワードが書き起こされていれば、3Cの中の市場についての事前準備の徹底と説明ができているかなどを確認し、メンバーにフィードバックをしていますね。
書き起こし全てを読んでるわけではなくキーワードを探しているだけなので、そんなに時間をかけることなく効率的に確認とフィードバックができます。

フレームワークがあることで確認ポイントが明確になりフィードバック工数も削減できているのですね。今後アンプトークを用いてやってみたいこと、取り組んでいることなどありますか？

中井氏：

我々のフレームワークに当てはめる形でアンプトークのトピックラベルを作成しています。これが完成すると、メンバー自身が一目で自分たちが「不信の突破フレームワーク」に沿って架電できているかをセルフチェックできるようになります。そうすることで、チーム全体の振り返りの生産性がアップでき、メンバーそれぞれのさらなる成長支援が可能になると思っています。ぜひ活用していきたいですね。

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