トピック分析とオートタグ機能で商談のPDCAを最高効率で回すことに成功
jinjer株式会社様のサクセスストーリー
株式会社SUPER STUDIOは、コト、モノにかかわる全ての人々の顧客体験を最大化することをミッションに掲げる、ECのトータルソリューションカンパニーです。ECプラットフォーム「ecforce」の開発・提供を主軸に、自社でD2C事業も展開しています。
アンプトークをご利用いただいているSUPER STUDIOのインサイドセールスユニット ユニットマネージャーの松裏様とインサイドセールスユニット チームリーダーの廣川様に商談獲得数向上のためのアンプトークを用いたインサイドセールスの“型化”について伺いました。（肩書等は取材時点のものです）
SUPER STUDIOは、EC/D2C事業者様の売上・利益を上げることに特化した「売上を逃さない」ECプラットフォーム「ecforce」の開発・提供に加え、 自社でD2Cブランドの運営も行っています。商品企画から製造、マーケティング、物流、コールセンター、購入後の顧客への継続的なマーケティングまで、トータルでソリューションを提供し、EC/D2C事業者のEC運営のサポートを行っています。また、現在弊社ではアパレルや食品のジャンルでD2C事業を運営しており、その知見やノウハウをecforceの開発にフィードバックしていることが弊社の大きな強みです。直近では、「THE [ ] STORE」というECブランドへのOMOソリューションの提供に取り組んでおり、ECに関わる包括的な支援を行っています。
受注率が思うように上がらない、という実態を解消したいと思っていました。現状の商談分析が完璧にできているわけではなかったため、正しい施策を打てていないのでは？と考えていました。Salesforceを活用して定量的な改善施策の候補はある程度見えてきたものの、架電や商談の内容を一つひとつ確認できていなかったため、そこが課題であるという認識がありました。
そういった中で商談分析ツールの検討が始まり、アンプトークでは今弊社がやりたいことが実現できるのではと考え、導入を決めました。SalesforceやZoom Phoneと連携することができ、インサイドセールスやフィールドセールスのメンバーが一つのサービスページにアクセスして情報共有ができる点が導入の決め手でしたね。
大きく二つあり、一つ目は「セールスの現状を定量的に分析できるようにしたい」ということです。二つ目は「工数削減しながら商談の中身や電話の音声を聞いて把握したい」ということです。これらを行うことで現場の課題を特定し様々な施策を講じることで、商談数のアップと同時に受注率を改善し、受注数を最大化したいと思っていました。
特に大きく変化したのは、我々が管轄しているインサイドセールスの組織です。導入したことで定量化されたデータを元にフィードバックができたり、メンバーも自分自身で架電を振り返り、現状把握ができるようになりました。その結果、お客様がなぜ離脱したのかをマネージャーもメンバーもロジカルに把握できるようになり、商談数を増やすことに繋がってると思います。
私は、インサイドセールスの型化や新しい方法を創出することにチャレンジしたいという思いでSUPER STUDIOに入社しました。前職にてオンライン商談ツールのセールスをしていた際に話者比率や速度、質問数などを定量化できる機能があり、顧客へもセールスの型化をすることの大切さを伝えており、それを自身でも実現したいと思っていました。
経験が浅いメンバーにとっては、ハイパフォーマーの型を真似ることが成長の近道だと思うので、そのために定量化してハイパフォーマーを可視化できるのは良い点だと思っています。
実際にトーク比率に関しても、アンプトーク導入前は、自社サービスのecforceのことばかり話してしまっていましたが、導入後はオープンクエスチョンから入ろうといった課題のヒアリングなどにも目が行き、メンバー同士の会話でも、そのような話題が出るようになっています。
導入前までは、トークの質はロープレでしか担保できなかったのですが、定量化されることでそれぞれが自分の状態を客観的に見れますし、マネージャーとしても定量的にフィードバックができるようになりました。それだけでなく、架電数だけを追うことも無くなり、メンバー同士の会話や、メンバーとマネージャーのコミュニケーションの質も大きく上がっていますね。
架電のフローを分解すると、最初に「不信の突破」をして次に「課題のヒアリング」をし、その課題に対して「解決案を提案する」、そして、「クロージングやアポ獲得」となっていきますが、特に苦労するのは最初の二つです。
「不信の突破」に関しては、お客様との共通項を見つけたり、課題の仮説構築が必要ですが、メンバーがお客様へのアウトプットに苦戦しています。「不信の突破」ができてこそお客様が本質的な課題を教えてくださると思うので、ここは実践で学びながら地道に強化していかなければならないところだと考えています。
「課題のヒアリング」に関しては、“顕在している課題は聞けているが潜在的な課題は聞けていない”という状況です。ここについては、お客様が置かれている状況やお話いただく内容、その背景を的確に汲み取り、「質問力」を鍛えていかなければいけないと感じています。これらを改善していくには、今後育成であったり仕組みを作っていかなければならないと考えています。
お客様が置かれている状況は様々なので、トークスクリプト通りに進まないケースが多いです。とはいえお客様の課題が顕在化してるケースは少ないので、やはり仮説は必要です。その仮説をもとにどう課題定義をさせていくのかというと、必要になってくるのはEC周りの知識です。ECの知識があればお客様への返答もすぐにできますが、現状はメンバーによってその引き出しの多寡にバラツキがあるので、平準化していく必要があると思っています。
ロールモデルを作り、定量化されたデータを真似していくことですね。質問数であったり、トピックの構成比率などを、どれくらい緻密に真似できるかが重要で、組織としても仕組み化していけるところだと思います。ライブラリ機能も活用し、真似るべきロールモデルを蓄積していくことで育成用の教育コンテンツにしています。
変化を柔軟に受け入れられる方であったり、自走できる方を採用しています。
組織としては、感覚で話してしまうところを変えていきたいですね。セールストークを定量的でロジカルに話せる文化を作っていきたいと考えているので、そういった部分でアンプトークの活用は肝になってくるかと思います。
面接の際、候補者の方のコミュニケーションの取り方や話し方の癖など、細部まで見るようにしています。なので実際に入社された方は、コミュニケーションの土台ができていることが多いです。そこにアンプトークで定量化されたデータが加わることで、成長のスピードが速くなります。現場のマネージャーとしては、そういう方に組織に加わっていただきたいと思っています。
また、まだまだ“インサイドセールスの型はこれだ！”というのが世の中で確立されておらず様々なやり方がある中で、組織としては、どんどん新しい「型」を作っていきたいと考えています。
新人教育において、フィールドセールスは商談の同行などがありますが、インサイドセールスはまだまだブラックボックス化してる部分もあります。そういうところを可視化して新しい型を作っていくことは、今後インサイドセールスにとって大切になるのではと思っています。そのために今はアンプトークでの定量化に加えて、Zoom Phoneのウィスパリング機能も用いて架電のブラックボックス化を解消しています。
タグやトピックラベルの精度を上げていくのはもちろん、ロールモデルを言語化し、定義づけをしていかなければならないと思っています。メンバーとの会話の中でも、アンプトークでのトピックラベルの並び順であったり、割合といった分析結果が中心となります。こういったところからも意識することはできているので、ロールモデルとなるものを作っていきたいです。
アンプトークを使って、一人でも多くのメンバーを飛躍的に成長させたいと思っています。アンプトークを活用した結果、成果が上がった人が出てくると、他のメンバーも自発的に活用していきますし、そのメンバーの真似をすることで育成にもつながります。そして、成果が出たメンバーのセールストークをスクリプトにすることで、組織の底上げにもなります。そういった良い循環が作れたら良いなと思います。
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HRクラウド株式会社様のサクセスストーリー
アンプトークとZoom Phoneを活用した仮説構築から成功までの軌跡
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